Cara Mengukur Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Setelah memahami CSAT, manfaat, dan jenis-jenis pertanyaannya, Anda bisa mencoba mempraktikkan pengukuran Customer Satisfaction Score (CSAT) dengan langkah-langkah berikut ini!
1.Menentukan Tujuan Pengukuran
Sebelum melakukan survei, tentukan apa yang ingin Anda ukur dengan CSAT. Tujuan ini bisa mencakup kepuasan dengan produk tertentu, layanan pelanggan, proses pembelian, atau keseluruhan pengalaman pelanggan.
Semakin spesifik tujuannya, akan semakin memudahkan Anda untuk mengukur CSAT. Sebaliknya, jika tujuannya luas, seperti pengalaman keseluruhan pelanggan pada produk Anda, maka pengukurannya akan lebih kompleks.
2. Merancang Survei
Jika tujuan sudah jelas, selajutnya Anda perlu merancang survei. Buat pertanyaan survei yang jelas dan tidak bertele-tele.
Di sini Anda juga dapat menentukan jenis pertanyaan yang digunakan pada survei, bisa menggunakan skala likert atau binary questions. Sebaiknya di tahap awal ini Anda tidak menggunakan jenis pertanyaan open-ended questions.
Pertanyaan CSAT awal yang umum adalah seperti, “Seberapa puas Anda dengan [produk/layanan] kami?” dengan skala rating, biasanya 1-5 atau 1-10, di mana skor tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
3. Pilih Tool Survei dan Metode Distribusinya
Jika sudah siap dengan pertanyaan untuk survei, Anda dapat memilih tool surveinya. Beberapa tool yang bisa Anda gunakan seperti Google Form, Typeform, Surveymonkey, dan semacamnya.
Jika tool sudah dipilih, tentukan cara terbaik untuk mengirimkan survei kepada pelanggan Anda. Ini bisa melalui email, SMS, atau langsung di situs web Anda setelah transaksi atau interaksi layanan pelanggan.
4. Ajak Pelanggan Melakukan Survei
Untuk mendorong pelanggan melakukan survei, Anda juga bisa menambahkan ajakan berbentuk copywriting yang persuasif.
Anda juga dapat memberikan reward kepada beberapa pelanggan yang mau melakukan survei. Sehingga mereka merasa bersemangat.
Baca Juga
5. Mengukur Skor Kepuasan Pelanggan
Setelah survei dilakukan, saatnya Anda menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan tersebut. Untuk mengukur skor kepuasan pelanggan, gunakan formula berikut:
Nilai CSAT = (Jumlah pelanggan yang memberikan respon positif / Jumlah seluruh pelanggan yang merespon) x 100%
Contoh:
Setelah melakukan survei terhadap 100 orang pelanggan, didapatkan hasil sebagai berikut:
- Jumlah pelanggan yang memberikan respon positif = 60
- Jumlah pelanggan yang merespon = 80
Maka nilai CSAT-nya adalah (60/80) x 100% = 75%
Apa yang Harus Dilakukan Setelah Mengukur Skor Kepuasan Pelanggan?
Demikian penjelasan tentang skor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score), manfaat menghitung CAST, hingga cara mengukur CAST.
Selanjutnya, bedasarkan survei yang dilakukan, mungkin perlu dilakukan perbaikan dan perubahan pada bisnis Anda. Hal ini perlu juga dikomunikasikan dengan pelanggan.
Jika kebijakan baru pada bisnis Anda sudah diterapkan, Anda dapat melakukan survei lagi kepada pelangga.
Selanjutnya, data yang ada dapat menjadi pembanding apakah kebijakan baru dapat meningkatkan Customer Satisfaction Score atau tidak. Selamat mencoba.
Jika Anda merasa artikel ini membantu, Anda juga bisa mengirim pesan kepada kami melalui kolom komentar di bawah ini atau melalui instagram kami di @pintarjualan.id.
Baca juga artikel menarik di Pintarjualan.id seputar bisnis, keuangan, hingga gaya hidup dari Moch. Nasikhun Amin. Untuk informasi lebih lanjut atau kebutuhan lainnya, kamu bisa menghubungi kami melalui admin@pintarjualan.id
