Cara Mengukur Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) dengan Tepat!

Skor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score) adalah salah satu metrik penting dalam bisnis. Metrik ini dapat memberi gambaran seberapa baik/buruk pengalaman konsumen dalam menggunakan produk/layanan Anda.

Berdasarkan survey dari Propel Software, 54% konsumen berhenti menggunakan jasa/produk setelah mendapat satu pengalaman buruk.

Oleh karena itu, mengukur skor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score) adalah langkah awal yang bijak dalam mengatasi atau mencegah pelanggan berhenti menggunakan produk/jasa Anda.

Lantas, apa itu Customer Satisfaction Score (CSAT)? Bagaimana cara mengukur skor kepuasan pelanggan? Temukan jawaban lengkapnya berikut ini!

Customer Satisfaction Score (CSAT) atau skor kepuasan pelanggan adalah alat ukur untuk menilai seberapa baik sebuah produk atau layanan perusahaan dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.

Menurut Surveypal, standar skor kepuasan pelanggan yang baik minimal adalah 75-84%. Skor 75% menunjukkan 4 dari 5 konsumen Anda memberikan penilaian positif.

CSAT biasanya diukur melalui survei yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan menggunakan beberapa pertanyaan.

Survei tersebut dapat dilakukan pada beberapa waktu, misalnya (1) setelah momen customer lifecycle selesai, (2) sebelum pembaruan langganan, dan (3) setelah melakukan customer support/demo.

Mungkin bagi sebagian pengusaha, agak takut mengukur CAST, karena tidak ingin menghadapi fakta jika pelanggan tidak puas. Namun sebenarnya hasil dari CSAT dapat memberi manfaat dalam mengembangkan bisnis.

Mengapa sebuah bisnis perlu mengukur Customer Satisfaction Score? CSAT memberikan gambaran langsung tentang seberapa puas pelanggan dengan pengalaman mereka.

Ini membantu perusahaan mengidentifikasi area yang memuaskan pelanggan serta area yang memerlukan perbaikan. Selain itu, berikut manfaat dari CSAT:

1. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Dengan mengidentifikasi dan menangani masalah kepuasan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan.

Pelanggan yang puas lebih cenderung tetap menggunakan produk atau layanan dan kurang cenderung beralih ke pesaing.

Kepuasan pelanggan yang tinggi memicu loyalitas pelanggan dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, yang dapat menghasilkan bisnis baru melalui word of mouth marketing.

Sehingga, bisnis Anda bisa berkembang secara organik, karena review yang didapatkan mayoritas adalah positif.

3. Membandingkan Kinerja dengan Kompetitor

CSAT dapat digunakan sebagai alat benchmarking untuk membandingkan kepuasan pelanggan dengan pesaing. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk melihat di mana posisi kompetitor.

Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan layanan atau kualitas produk lebih baik dari kompetitor.

Untuk dapat mengukur Customer Satisfaction Score, Anda dapat melakukan survey. Survey tersebut memuat beberapa pertanyaan.

Dalam mengukur Customer Satisfaction Score, pertanyaan yang diajukan dalam survei dapat bervariasi tergantung pada tujuan spesifik survei tersebut dan aspek layanan atau produk yang ingin dinilai.

Jenis Pertanyaan untuk Mengukur CSAT

Ada beberapa jenis pertanyaan yang dapat dibuat untuk mengukur CSAT, seperti pertanyaan jenis skala likert, binary questions, dan open-ended questions. Berikut penjelasannya!

1. Skala Likert

Likert Scale merupakan skala penilaian yang digunakan untuk menilai sikap atau pendapat responden terhadap pernyataan yang diberikan.

Skala ini biasanya terdiri dari 5 atau 10 pilihan jawaban yang berkisar dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju, memungkinkan responden untuk menunjukkan tingkat kesepakatan mereka terhadap pernyataan tersebut.

2. Binary Questions

Binary Questions juga biasa disebut dengan pertanyaan dikotomi. Pertanyaan jenis ini meminta responden untuk menjawab dengan ya/tidak terkait pengalaman mereka, seperti “Apakah Anda puas dengan layanan pelanggan kami?”

Selain ya/tidak, bisa juga dalam bentuk setuju/tidak setuju, puas/tidak puas, yang menawarkan dua pilihan berlawanan untuk respons.

3. Open-Ended Questions

Pertanyaan ini memungkinkan responden untuk memberikan umpan balik bebas atau menjelaskan pengalaman mereka dengan kata-kata sendiri, memberikan wawasan lebih dalam tentang alasan di balik penilaian mereka.

Dari sana Anda dapat menyimpulkan faktor apa saja yang mempengaruhi Customer Satisfaction.

Selain CSAT, beberapa metrik lain yang dapat membantu dalam mengukur dan memahami berbagai aspek kinerja bisnis, kepuasan pelanggan, dan efektivitas operasional termasuk Net Promoter Score (NPS) dan Customer Effort Score (CES).

Setelah memahami CSAT, manfaat, dan jenis-jenis pertanyaannya, Anda bisa mencoba mempraktikkan pengukuran Customer Satisfaction Score (CSAT) dengan langkah-langkah berikut ini!

1.Menentukan Tujuan Pengukuran

Sebelum melakukan survei, tentukan apa yang ingin Anda ukur dengan CSAT. Tujuan ini bisa mencakup kepuasan dengan produk tertentu, layanan pelanggan, proses pembelian, atau keseluruhan pengalaman pelanggan.

Semakin spesifik tujuannya, akan semakin memudahkan Anda untuk mengukur CSAT. Sebaliknya, jika tujuannya luas, seperti pengalaman keseluruhan pelanggan pada produk Anda, maka pengukurannya akan lebih kompleks.

2. Merancang Survei

Jika tujuan sudah jelas, selajutnya Anda perlu merancang survei. Buat pertanyaan survei yang jelas dan tidak bertele-tele.

Di sini Anda juga dapat menentukan jenis pertanyaan yang digunakan pada survei, bisa menggunakan skala likert atau binary questions. Sebaiknya di tahap awal ini Anda tidak menggunakan jenis pertanyaan open-ended questions.

Pertanyaan CSAT awal yang umum adalah seperti, “Seberapa puas Anda dengan [produk/layanan] kami?” dengan skala rating, biasanya 1-5 atau 1-10, di mana skor tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

3. Pilih Tool Survei dan Metode Distribusinya

Jika sudah siap dengan pertanyaan untuk survei, Anda dapat memilih tool surveinya. Beberapa tool yang bisa Anda gunakan seperti Google Form, Typeform, Surveymonkey, dan semacamnya.

Jika tool sudah dipilih, tentukan cara terbaik untuk mengirimkan survei kepada pelanggan Anda. Ini bisa melalui email, SMS, atau langsung di situs web Anda setelah transaksi atau interaksi layanan pelanggan.

4. Ajak Pelanggan Melakukan Survei

Untuk mendorong pelanggan melakukan survei, Anda juga bisa menambahkan ajakan berbentuk copywriting yang persuasif.

Anda juga dapat memberikan reward kepada beberapa pelanggan yang mau melakukan survei. Sehingga mereka merasa bersemangat.

5. Mengukur Skor Kepuasan Pelanggan

Setelah survei dilakukan, saatnya Anda menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan tersebut. Untuk mengukur skor kepuasan pelanggan, gunakan formula berikut:

Contoh:

Setelah melakukan survei terhadap 100 orang pelanggan, didapatkan hasil sebagai berikut:

• Jumlah pelanggan yang memberikan respon positif = 60

• Jumlah pelanggan yang merespon = 80

Maka nilai CSAT-nya adalah (60/80) x 100% = 75%

Apa yang Harus Dilakukan Setelah Mengukur Skor Kepuasan Pelanggan?

Demikian penjelasan tentang skor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score), manfaat menghitung CAST, hingga cara mengukur CAST.

Selanjutnya, bedasarkan survei yang dilakukan, mungkin perlu dilakukan perbaikan dan perubahan pada bisnis Anda. Hal ini perlu juga dikomunikasikan dengan pelanggan.

Jika kebijakan baru pada bisnis Anda sudah diterapkan, Anda dapat melakukan survei lagi kepada pelangga.

Selanjutnya, data yang ada dapat menjadi pembanding apakah kebijakan baru dapat meningkatkan Customer Satisfaction Score atau tidak. Selamat mencoba.

Jika Anda merasa artikel ini membantu, Anda juga bisa mengirim pesan kepada kami melalui kolom komentar di bawah ini atau melalui instagram kami di @pintarjualan.id.

Baca juga artikel menarik di Pintarjualan.id seputar bisnis, keuangan, hingga gaya hidup dari Moch. Nasikhun Amin. Untuk informasi lebih lanjut atau kebutuhan lainnya, kamu bisa menghubungi kami melalui admin@pintarjualan.id