Skor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score) adalah salah satu metrik penting dalam bisnis. Metrik ini dapat memberi gambaran seberapa baik/buruk pengalaman konsumen dalam menggunakan produk/layanan Anda.
Berdasarkan survey dari Propel Software, 54% konsumen berhenti menggunakan jasa/produk setelah mendapat satu pengalaman buruk.
Oleh karena itu, mengukur skor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score) adalah langkah awal yang bijak dalam mengatasi atau mencegah pelanggan berhenti menggunakan produk/jasa Anda.
Lantas, apa itu Customer Satisfaction Score (CSAT)? Bagaimana cara mengukur skor kepuasan pelanggan? Temukan jawaban lengkapnya berikut ini!
Apa itu Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)?
Customer Satisfaction Score (CSAT) atau skor kepuasan pelanggan adalah alat ukur untuk menilai seberapa baik sebuah produk atau layanan perusahaan dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.
Menurut Surveypal, standar skor kepuasan pelanggan yang baik minimal adalah 75-84%. Skor 75% menunjukkan 4 dari 5 konsumen Anda memberikan penilaian positif.
CSAT biasanya diukur melalui survei yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan menggunakan beberapa pertanyaan.
Survei tersebut dapat dilakukan pada beberapa waktu, misalnya (1) setelah momen customer lifecycle selesai, (2) sebelum pembaruan langganan, dan (3) setelah melakukan customer support/demo.
Mungkin bagi sebagian pengusaha, agak takut mengukur CAST, karena tidak ingin menghadapi fakta jika pelanggan tidak puas. Namun sebenarnya hasil dari CSAT dapat memberi manfaat dalam mengembangkan bisnis.
Manfaat Mengukur Customer Satisfaction Score
Mengapa sebuah bisnis perlu mengukur Customer Satisfaction Score? CSAT memberikan gambaran langsung tentang seberapa puas pelanggan dengan pengalaman mereka.
Ini membantu perusahaan mengidentifikasi area yang memuaskan pelanggan serta area yang memerlukan perbaikan. Selain itu, berikut manfaat dari CSAT:
1. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Dengan mengidentifikasi dan menangani masalah kepuasan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan.
Pelanggan yang puas lebih cenderung tetap menggunakan produk atau layanan dan kurang cenderung beralih ke pesaing.
2. Menimbulkan Efek Word of Mouth Marketing
Kepuasan pelanggan yang tinggi memicu loyalitas pelanggan dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, yang dapat menghasilkan bisnis baru melalui word of mouth marketing.
Baca Juga
Sehingga, bisnis Anda bisa berkembang secara organik, karena review yang didapatkan mayoritas adalah positif.
3. Membandingkan Kinerja dengan Kompetitor
CSAT dapat digunakan sebagai alat benchmarking untuk membandingkan kepuasan pelanggan dengan pesaing. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk melihat di mana posisi kompetitor.
Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan layanan atau kualitas produk lebih baik dari kompetitor.
Untuk dapat mengukur Customer Satisfaction Score, Anda dapat melakukan survey. Survey tersebut memuat beberapa pertanyaan.
Dalam mengukur Customer Satisfaction Score, pertanyaan yang diajukan dalam survei dapat bervariasi tergantung pada tujuan spesifik survei tersebut dan aspek layanan atau produk yang ingin dinilai.
Jenis Pertanyaan untuk Mengukur CSAT
Ada beberapa jenis pertanyaan yang dapat dibuat untuk mengukur CSAT, seperti pertanyaan jenis skala likert, binary questions, dan open-ended questions. Berikut penjelasannya!
1. Skala Likert
Likert Scale merupakan skala penilaian yang digunakan untuk menilai sikap atau pendapat responden terhadap pernyataan yang diberikan.
Skala ini biasanya terdiri dari 5 atau 10 pilihan jawaban yang berkisar dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju, memungkinkan responden untuk menunjukkan tingkat kesepakatan mereka terhadap pernyataan tersebut.
2. Binary Questions
Binary Questions juga biasa disebut dengan pertanyaan dikotomi. Pertanyaan jenis ini meminta responden untuk menjawab dengan ya/tidak terkait pengalaman mereka, seperti “Apakah Anda puas dengan layanan pelanggan kami?”
Selain ya/tidak, bisa juga dalam bentuk setuju/tidak setuju, puas/tidak puas, yang menawarkan dua pilihan berlawanan untuk respons.
3. Open-Ended Questions
Pertanyaan ini memungkinkan responden untuk memberikan umpan balik bebas atau menjelaskan pengalaman mereka dengan kata-kata sendiri, memberikan wawasan lebih dalam tentang alasan di balik penilaian mereka.
Dari sana Anda dapat menyimpulkan faktor apa saja yang mempengaruhi Customer Satisfaction.
Selain CSAT, beberapa metrik lain yang dapat membantu dalam mengukur dan memahami berbagai aspek kinerja bisnis, kepuasan pelanggan, dan efektivitas operasional termasuk Net Promoter Score (NPS) dan Customer Effort Score (CES).
Setelah memahami CSAT, manfaat, dan...
